Juttusarjani kuvaustekstissä lupaan, että mukana entisten ja nykyisten työkavereiden joukossa olisi myös heitä, joita en ole tavannut nassutusten. Samoin lupasin, että kaikki SataSellat eivät tule olemaan naisia. Jotta lunastan samalla näppärästi nämä molemmat lupaukseni, tämän päivän SataSella on Sani Leino.

Hänellä on innostava ja palvelualtis tapa esitellä ajatuksiaan. Hän tuo esille muiden osaamista arvostavalla tavalla, eikä ole mikään “Seitsemän vinkkiä siihen ja tuohon” -tyyppinen opas. Toki hän ratkaisuihinkin ohjaa (onhan hän kaiketi jonkinlainen konsultti), mutta vähintään yhtä tärkeältä tuntuu keskustelun herättäminen. Hän on tullut tutuksi sosiaalisen myynnin guruna ja soveltanut viime aikoina asiantuntemustaan asiakaskokemukseen, joka perustuu aina työntekijäkokemukseen.

Tyyppinä Sani vaikuttaa aidolta ja miellyttävältä. Melkein hävettää myöntää, että tutustuttuani Saniin (somessa siis) ihmettelin ensimmäiset kaksi kuukautta, miksi hän ärsytti minua niin paljon. Onneksi huomasin hänen profiilikuvansa vain muistuttavan minua ihan vallan toisesta ihmisestä ja pääsin ylitse kriisistäni.  Kun näin  jonkun videon hänestä ja olemus ei enää muistuttanutkaan ärsytyksestäni, pystyin ottamaan semi-kaimani ajatukset vastaan ilman ärsytysblokkeja.

Asiakaskokemus koskettaa jokaista

Monen muun markkinoinnin ja sosiaalisen myynnin aiheita seuraavan tavoin olen käynyt Sanin kanssa lenkillä: Minä läähätän, Sani vie ajatukseni muualle juttelemalla minulle podcasteissaan. En siis tunne häntä henkilökohtaisesti, en muistaakseni ole edes nähnyt häntä, mutta sovellan hänen ajatuksiaan ja haastattelujaan erittäin laajasti.

Asiakaskokemus on niin paljon enemmän kuin asiakaslähtöisyys.

Minulle on itsestään selvää, että timanttinen asiakaskokemus on aina seurausta timanttisesta työntekijäkokemuksesta. Yhteys hr:ään on siis selvä, mutta asiakaskokemus on niin paljon muutakin. Koska se koskettaa aiheena niin monen alan ammattilaisia ja siten tarjoaa mahdollisuuden yhteiselle kehittämiselle, ajattelen Sanin kaltaisten ajatusjohtajien purkavan myös siiloja kaikille yhteisessä osaamisen ja tuotekehityksen haasteessa.

Viimeksi asiakaskokemus-podcastit tulivat mieleeni valtionhallinnon verkkokoulutuskonseptin suunnittelutilaisuudessa. Haluaisin hyödyntää podcasteja laajemmin myös oppimateriaaleina: Kuuntele tämä, kokoa ajatuksiasi kasvotusten tai verkossa, opi yhdessä  muiden kanssa. Podcastit voisivat toimia hyvin myös lasten yrittäjyysopinnoissa, ja harmittelenkin usein, että mukeloni eivät ole paikalla, kun kuuntelen podcasteja. Niiden kautta nuoret voivat oppia paljon liiketoiminnasta tänään ja kehittää ymmärrystään esimerkiksi palvelujen tuotteistamisesta tai yrittäjyydestä yleensä. Omat apinani ovat kohta jo teini-ikäisiä, joka lienee nykyisin sopiva aika alkaa ajatella liiketoimintaa.

Keskusteluttaminen vuoden johtamistekona

Sani Leino on ollut yhtenä kirjoittajana Viiden tähden asiakaskokemus -kirjassa ja tuonut aihetta esille laajasti somessa ja seminaareissa. Muut kirjoittajat ovat Perttu Ahvenainen ja Janne Gylling. Hekin ovat varsin päteviä kavereita (Miehiä kuuluu kutsua kavereiksi, minulle on kerrottu). Yksi hyvä esimerkki herrojen ennakkoluulottomasta palvelusta oli tarjota kirjaa liikelahjaksi firman omissa väreissä, omilla kansilla ja saatetekstillä. Aika loistava idea vaikkapa joululahjaksi! Ja loppiaisena työntekijät voivat kokoontua kinkkukävelylle jakamaan kokemuksiaan yhteiseen lukupiiriin. Itse pohdin, kuinka moneen julkishallinnon organisaatioon tai vaikkapa HAUS:in oppikirjaksi kirja sopisi.

Personoitu kirja tukee toki miesten omaakin liiketoimintaa, mutta eihän se ole keneltäkään pois. Oman saatteen kirjoittaminen kannustaa yritysjohtajia pohtimaan oman organisaationsa tuottamaa asiakaskokemusta sekä synnyttämään keskustelua asiasta myös asiakkaidensa, työntekijöidensä tai muiden liikelahjoja saavien keskuudessa. Modernin johtajan tulee käynnistää keskusteluja ja kannustaa työyhteisöään avoimuuteen ja jatkuvaan oppimiseen.

Olen mukana Momentouksen Sata vauhdittajaa -johtajaverkostossa. Heillä on haussa vuoden johtamisteko. Olin sen verran vaikuttunut tästä tavasta kannustaa asiakaskokemuksen kehittämiseen, että päätin ehdottaa keskusteluun kannustamista asiakaskokemuksen ympärillä vuoden johtamisteoksi.

Tutustu Sani Leinoon esimerkiksi LinkedInissä.

Mitä satasella saa?

Koska alan vähitellen ymmärtää, kuinka vähän ymmärrän rahan päälle, pohdin jokaisen asiantuntijan osalta,  mitä hänen alallaan satasella saa tai voisi saada. Minua nimittäin hieman nyppii se, että satanen on niin kovin suuri raha pienyrittäjälle, mutta loppujen lopuksi sillä saa aika vähän. Samalla palveluntuottajalle jää kulujensa jälkeen vain pieni osa laskutettavasta summasta käteen.

Nykyajan asiantuntijaosaamiselle tyypilliseen tapaan en ole ihan varma, millä alalla Sani tarkalleen ottaen toimii. Oletan hänen olevan kuitenkin ainakin konsultointi- ja koulutusalalla. Koska hän on sisäistänyt markkinoinnin automaation mullistuksen, hän tarjoaa jo paljon hyödyllistä sisältöä ilmaiseksi. Asiantuntemuksesta pitää kuitenkin maksaa, jolloin satasella saatava palvelu pitää olla monistettavissa. Ehkä satasella voisi tällä alalla saada vaikka asiakaskokemuksen kehittämiseen  suunnatun visualisointityökalun.

Suomalaisen on usein vaikea nähdä itsensä positiivisessa valossa tai ainakaan tuoda sitä esille. Siksi päätin Suomen juhlavuoden kunniaksi nostaa esille sata suomalaista osaajaa. Valtaosa juttusarjan henkilöistä on entisiä tai nykyisiä työkavereitani, kumppaneita tai muuten tuttuja työelämästä. Henkilöbrändeistä innostuvana hörhelönä haluan kuitenkin tuoda esiin myös sellaisia ihmisiä, joita olen tavannut vain sosiaalisessa mediassa. Keskiössä on suomalainen asiantuntija, SataSella, joka suomalaisen avarakatseisuuden periaatteiden mukaisesti voi edustaa mitä sukupuolta tahansa. Esittelyjä julkaistaan päivittäin sadan päivän ajan. Viimeinen SataSella julkaistaan itsenäisyyspäivänä. Katso kaikki SataSellat >>